Сотрудники Укрсиббанка на консультирование клиентов тратят 25% времени

Сегодня UABanking столкнулся с новой для себя информацией. Оказывается сотрудники обычных банковских отделений Укрсиббанка на обслуживание клиентов тратят 75% рабочего времени, а 25% тратят на консультирование клиентов.
Это вывод приходит в голову после сегодняшнего посещения одного из отделений Укрсиббанка в г. Киев. Честное слово до этого с Укрсиббанком сталкиваться пришлось только 1 один раз, впечатление было не самое радужное. Но если там был технический вопрос, связанный с синхронизацией по времени подписания бумаг и активации ключа доступа в клиент-банке, то теперь для получения стандартной банковской операции пришлось обратиться к 3 сотрудникам банка и в конце-концов получить банковскую услугу как великое одолжение со стороны банковских служащих.
Обо все по порядку.
На часах 16:09 по киевскому времени. Очень спешу с левого берега в центр Киева на встречу на 17:00, вспоминаю где в районе Лукьяновки возле метро (кроме Артем-банка) можно найти какое-нибудь банковское учреждение, чтобы пополнить карточный счет своему сотруднику в другом городе. По дороге вижу вывеску Укрсиббанка. "О так это ж то что надо, у человека картсчет открыт в этом же банке, платеж пойдет быстрее и комиссия будет ниже!, - тешу себя мыслями. Забегу думаю в отделение банка, внесу деньги в кассу и делов то. Захожу, клиентов в банке нет никого. Думаю: "Во повезло, без очереди все вопросы можно разрешить". Сразу в кассу, реквизиты сую кассиру и деньги соотвественно, умоляюще прошу побыстрее все сделать... Женщина смотрит на меня, на банковские реквизиты и потом выдает: "Не я это сделать не могу..."
- А кто может?
- А вы подойдите к девушке в белом, она вам все сделает...
Ладно, иду в операционный зал к девушке в белом. Она по телефону решает то ли свои то ли банковские вопросы. Из реплик, которые она издает, понять это сложно, потому что она всем время кивает головой и приговаривает "Конечно, конечно...", перемежая сей утвердительный диалог возгласами восклицания "Ах!", "Ну да!".
Наконец она кладет трубку и смотрит на протянутый листок с банковскими реквизитами и задает убийственный вопрос: "Что вы от меня хотите?" Отвечаю: "Кассир сказал, что без вас платеж не пойдет". Она мне в ответ: "Конечно не пойдет!" Я в ответ: "Почему?"
- Потому что операционное время банка до 16:00. После этого времени мы клиентов не обслуживаем!
- А чем вы тогда занимаетесь?
- Мы консультируем клиентов!
- А в течение дня вы их не консултируете?
- У нас специальное времня с 16 до 18 часов, когда мы консультируем клиентов?
- ... И касса в этот момент не работает?
- Да кассир кассу считает...
- И что вы прикажете мне делать?
- Приходите завтра.
- Когда?
- Когда хотите...
- Я зашел в открытое отделение банка, сотрудники на месте, касса работает, что я должен делать?
- Идите в другой банк?
- В какой?
- В какой хотите. Банков много.
- Вы хотя бы посмотрите, почему кассир прислал меня к вам, а не принял деньги сразу.
Услышав интересный диалог подходит еще одна сотрудница и тоже начинает убеждать меня в том, что мне банковская услуга именно сегодня не нужна. "Мужчина вы поймите, мы сегодня уже переводы не принимаем", - рассказывает она мне регламент работы банковского учреждения.
- Какие платежи, какие переводы, мне пополнить наличными картсчет нужно!!!
- А... ну ежели картсчет, то вам заполнить заявление надо.
- И..?
- Идите вон к той девушке, она вам поможет его заполнить.
Иду, прошу заявление, собственноручно его заполняю (все остальные 4 банковских сотрудника наблюдают за этой процедурой). Девушка берет его бегло смотрит, отдает другой. Она укоризненно мне говорит надо бы ИНН заполнить, я не успеваю ничего сказать первая говорит "Там сумма маленькая, можно и без ИНН".
Забирает у второй мое заявление и начинает все написанное мной набивать для того чтобы сформировать банковскую квитанцию.
После того как готов документ на пополнение, она выдает убийственную фразу: "Вообще то мы после четырех такие операции не проводим".
Тут я не сдержался, вспомнил все свое отношение к качественному банковскому сервису в Украине. Основной тезис, который я пытался донести до сознания моих визави, не хотите обслуживать физлиц, закрывайте двери в отделение или напишите прием до 16:00...
Вношу деньги в кассу, выхожу из банка, смотрю на часы 16:43. Поинмаю, что встречу я уже чуть-чуть опоздал...
Вывод: BNP Paribas купив Укрсиббанк, вложил недюженные деньги в рекламу, в ребрендинг, в повышение рейтингов и наращивание активов, но или поскупился (или не видит в этом необходимости) на проработку и оптимазацию стандартных банковских бизнес-процедур. Не думаю, что в Укрсиббанке 34 минуты - это нормальный тайминг на обслуживание одной операции при отсутствие других клиентов.
Интересным в этой истории лично для меня стала информация о том, что сотрудники Укрсиббанка четко себе расписали день 6 часов на работу с клиентами, а 2 часа на консультирование клиентов. Может это и великая и благая цель просвещение клиентов, но не совсем понятен мне остается один момент. Если следовать логике банковских сотрудников, то до 16 получить консультацию от сотрудника Укрсиббанка нельзя, они заняты проведением операций. А после 16:00 получить консультацию можно, но при этом провести операции уже нельзя. Стало быть надо приходить в банк завтра с 9 до 16 и не дай бог придете во время обеда :).