Клиентов ловят сетью

Украинские банки постепенно осваивают новые технологии работы с клиентами и более активно продвигают возможности дистанционного осуществления банковских операций в интернете. Пока банкиры демонстрируют альтруизм и предоставляют виртуальные услуги недорого – в среднем до 5 грн за межбанковский платеж. Однако в будущем они планируют перевести на интернет-канал большую часть своих клиентов, чтобы зарабатывать на этом, а также сократить количество классических отделений и снизить административные затраты.

Клиентов заманивают в сеть

Украина, согласно данным European Internet Statistics, входит в первую десятку стран Европы по количеству пользователей интернета – около 15,3 млн человек. При этом более 80% активной интернет-аудитории, использующей интернет каждый день или несколько раз в неделю, проживает в городах с населением свыше 100 тыс. человек (из них в Киеве – 18%), выяснили специалисты компании TNS Ukraine. Однако интернет-банкинг, по данным компании Touchpoll, востребован пока лишь у 6,6% пользователей интернета в стране. Еще 20,2% – клиенты, которые изредка пользуются виртуальными услугами кредитных учреждений.

Слабое распространение интернет-банкинга удивительно, учитывая его преимущества. Во-первых, это экономия времени. «При классическом варианте клиент тратит минимум 45 минут на визит в отделение банка: 15 минут – на дорогу к банку, 15 минут он находится в отделении, 15 минут – идет обратно. И все это ради одного платежа»,- говорит зампред правления ПУМБ по розничному бизнесу Дмитрий Крепак. Во-вторых, это возможность работать в режиме 24/7. «Клиент не привязан к графику работы банка. Он может получать информацию и отправлять платежи в любое время суток, ведь сервер работает круглосуточно»,- отмечает начальник департамента информационных технологий Еврогазбанка Николай Андрушко. Начальник отдела развития электронного бизнеса ОТП Банка Владимир Шведченко считает, что кредитные учреждения готовы инвестировать в популяризацию интернет-банкинга. Из 17 крупнейших банков услуги интернет-платежей предоставляют уже 16 – их нет только у банка «Надра».

«Зачастую для бюджета семьи внести 10 грн в месяц и выполнять неограниченное количество платежей, не выходя из дома, выгодней, чем оплачивать, помимо проезда в отделение, комиссию за каждый платеж»,- говорит директор департамента развития каналов самообслуживания банка «Финансы и Кредит» Вероника Спирке.

Пока недорого

Возможность осуществлять банковские операции через интернет пока обходится потребителям относительно недорого. «Плата за подключение и абонплата для физических лиц у нас отсутствуют (их интернет-банкинг не позволяет отправлять средства в другой банк)»,- рассказывает начальник управления развития многоканального банкинга Укрсоцбанка Ксения Марус. «Если интернет-банкинг бесплатный, это не значит, что банк на нем не зарабатывает. Доступ может быть бесплатным, в то время как пользование конкретной услугой оплачивается,- отмечает директор развития розничного бизнеса Сведбанка Виталий Шастун.- У нас подключение и обслуживание не тарифицируются, а плата за перечисление средств на счета в других банках составляет 5 грн за одну трансакцию».

Основной доход банкам приносят именно комиссии за межбанковские денежные переводы. «Осуществление большинства операций в системе бесплатно. Клиент вносит фиксированную комиссию в размере 4 грн только за межбанковские платежи»,- говорит директор департамента депозитов Универсал Банка Панайотис Сарантопоулос. «Комиссия за ежемесячное обслуживание системы составляет 7 грн. Минимальная комиссия за платеж вне нашей системы – 2 грн»,- сообщает заместитель председателя правления «Дочернего банка Сбербанка России» Игорь Лохмаков. Нацбанк с декабря 2006 года берет за обработку расчетного документа в системе электронных платежей всего 35 коп.

«Возникает вполне резонный вопрос: неужели 10-15 грн в месяц с одного абонента покрывают расходы учреждения на запуск интернет-банка и его обслуживание? Ответ: месячная абонплата всех абонентов никогда не покроет даже 30% этих расходов. Основной доход при предоставлении данной услуги банки получают от комиссий»,- уверен заместитель директора розничного бизнеса Терра Банка Сергей Шевченко. Например, Альфа-банк за перечисление сумм до 2,5 тыс. грн в пользу юридических лиц, а также за пределы банка взимает комиссию в размере 5 грн, выше этого лимита – 20 грн. При оплате услуг ЖКХ тарифы меньше – 3 грн. Зарабатывают банки и на дополнительных услугах, например на оплате покупки безналичной иностранной валюты. Так, у «Дочернего банка Сбербанка России» соответствующая комиссия составляет 0,3-0,4%, но не меньше 25 грн.

Рынок на пороге оплаты

Исходя из оценки доли активных клиентов интернет-банкинга в 6,6%, получается более 1 млн пользователей онлайн-услуг. Вероятно, часть из них – те, кто не работает через авторизованную систему интернет-банкинга, но использует платежную карту для оплаты товаров и услуг через интернет. Несмотря на формальные преимущества интернет-банкинга, потребители не спешат интенсивно его использовать. «Боязнь интернета в части управления банковскими счетами, привычка выполнять операции в традиционных финансовых учреждениях, с набором заверенных на бумажных носителях документов – факторы, не позволяющие пока большинству украинцев отдать предпочтение электронному банкингу.

Поэтому банки снижают цену на услугу или отменяют ее»,- говорит Вероника Спирке. Этой позиции придерживается и начальник управления организации бизнеса банка «Национальный кредит» Борис Шарипов: «Большинство клиентов не доверяют деньги интернету. Это касается не только интернет-банкинга, но и других дистанционных каналов продаж, например мобильного банкинга».

Удобная для потребителей ситуация может продлиться недолго – вскоре банки введут плату за обслуживание интернет-банкинга или повысят действующие расценки. «Мы рассматриваем бесплатный интернет-банкинг для клиентов как долгосрочную промоакцию, а любая подобная акция рано или поздно заканчивается. В будущем услуга будет бесплатной только для клиентов, которые приобретут пакеты услуг. Платной она станет уже в конце 2011 года»,- говорит Дмитрий Крепак.

В перспективе банки намерены перенаправить свои операции, включая депозитные и кредитные, на виртуальные каналы продаж. Для этого они планируют повышать уровень информированности клиентов о современных технологиях, обучать их использованию, развивать сервисы, совершенствовать безопасность системы. Гарантированно платными виртуальные услуги банков станут при повышении проникновения интернет-банкинга до 15-25% от общего количества пользователей интернета. Если текущие темпы роста рынка сохранятся, это может произойти в ближайшие 1-2 года.

Виртуальные сети подменят реальные

Банкиры признают: для них ключевым аргументом продвижения интернет-банкинга является то, что себестоимость таких операций гораздо ниже, чем операций, выполняемых в отделениях. Это обусловлено затратами на содержание региональной сети и персонала. «Интернет-банкинг должен стать заменой классического отделения, к тому же предоставляющей услуги круглосуточно и без очереди»,- прогнозирует Ксения Марус. Развитие этого направления позволит банкам сократить затраты. «Интернет-банкинг даст возможность разгрузить отделения и персонал для более комфортного обслуживания клиентов, которые предпочитают ‘классические’ отношения с банком»,- считает директор департамента продуктов физических лиц Альфа-банка Екатерина Винницкая. Развитие онлайн-платежей ухудшит прибыльность работы филиалов, которым придется расширять возможности для заработка, возможно, за счет повышения комиссий. «При условии массового развития онлайн-банкинга обслуживание в сети отделений станет дороже»,- уверен Виталий Шастун.

Коммерсантъ-Украина

Здесь можно оставить свои комментарии.